年始にこんなツイートをしました。
今月の目標「接客に関する本を3冊読む」ですが、2冊読み終わった。
— 白子@セラピスト辞めちゃうの？ (@therapishiraco) 2019年1月11日
その内の1冊がかなり良くて実践中ですが、結果が出たらシェア、結果が出なければシェアしません…。 https://t.co/LGSx5p9YK8
数字がもっと安定したら紹介しようかな、と思っていましたが、この本を読んでからお客さまの反応がかなり良くなったのを肌で感じていますので、先走って紹介しますね。
最初の10秒でお客様を笑顔にする奇跡のルール（小野寺誠 著）
本の著者である小野寺さんは、日本で唯一バーでチェーン展開している「日比谷Bar」で19年間バーテンダー兼マネージャーとして働いていた方で、「ファースト10」という考え方のコンサルで、売上を何倍ものばした実績をお持ちです。
この本の中で小野寺さんは、
「最初の10秒と10分で8割の印象が決まる」
と断言しています。
ざっくりいうと、最初の10秒と10分に意識を集中させ、お客様を「観察」して「共感」して「提案」する。小野寺さんのメソッドは、これらすべてを10分以内にすれば売上が伸びるという教育方法で、本では具体的な実践方法が詳しく分かりやすく書かれています。
第一印象に関しては特に恋愛で言われていることなので、なんとなくご存知の方も多いとは思いますが、飲食店でも当てはまることがこの本を読むと理解できます。さらに飲食店じゃなくても「すべてのサービス業に当てはまる」と断言。
ということはもちろん、リラクゼーションサロン（サービス業）にも当てはまります。セラピストであるわたしが読んでも納得の嵐ですし、実際に数字のいいセラピストがやっていることだ！とビックリしました。
最初むすっとしていてとっつきにくかった、と言われた過去
わたしには苦い過去がありまして…。なんとお客さまから「最初むすっとしていた」「最初はとっつきにくかった」と言われたことがあります。最悪ですね。
でもこれは、何度かそのお客さまを担当して「たまたま」気が合い、ある程度仲良くなってから言われたこと。ということは、過去に「感じ悪いな」と思って消えていったお客さまがめちゃくちゃいる、ということです。反省しかない。
確かに自覚はあります。無表情だと怒っているように見えると、友達に数回言われたこともある。自覚はあるんだけどどうしていいか分からないし、常に目の前に鏡があるわけじゃないのですぐに忘れてしまいます。
「怒っているように見えるよ」「むすっとして見える」なんて、よっぽど仲良くならないと言ってくれませんし、あんまり言われないから意識しないという悪循環…。
最初の印象より施術中の方が大事だと思っていた
そして、この本を読む前の最大の勘違いは、
「セラピストの勝負は施術中の会話や技術」
だと、本気で思っていたことです。
施術がよかろうが会話がよかろうが、もう最初の10秒と10分で8割勝負は決まっていたんです。この事実に衝撃を受けました。まじか…と。でも確かに、自分がお客さまの立場のときをよーく思い出してみると、最初の印象ってすごく大事だなと思います。
たとえば、初めて行くリラクゼーションサロンでむすっとしたセラピストが出てきて、さっさと席に案内されたら。その後の施術や会話がめちゃくちゃ良かったとしても、「愛想ないな」という印象が強く残ってしまう。
せっかくの施術中の笑顔が、「営業スマイル」だと思われることになるなんて…
本当にわたしはもったいないことをしていました。
もっというと、最初の10秒と10分の大切さが分かっていなかったので、今まで通ってくれているお客様にも申し訳なかったな、と素直に反省しています。
もしセラピストで、わたしと同じように1度でも表情を注意されたことがあるなら、「最初の10秒でお客様を笑顔にする奇跡のルール」を強くオススメします。
