新人セラピストにありがちですが、電話を取ったのはいいけど二度手間になっていたり、あせって予約を間違えたり…
ですが、先輩セラピストもみんな同じことをして成長してきたんです。自然にできるようになるのではなく、意識してできるようになりました。
今回は、リラクゼーションサロンの電話予約の取り方を、お伝えします。
サロンに電話がかかってきたら、焦らずこの順番で聞いてみよう
電話がかかってきたら、お客さまから聞き出す順番と情報は決まっています。どこのリラクゼーションサロンでも応用できますので、メモして実践してください。
１．何日の予約なのかを聞く
まずは何日の予約なのかを必ず聞きます。すごく基本ですが、二度手間にならないためにも必ず何日の予約かを最初に聞きましょう。
新人セラピストにありがちですが、時間もメニューも聞き終わった後に「日曜日の予約なんですが」と言われてしまい、二度手間になるパターン。お客さまは忙しい中電話してくれているので、こういうことは避けましょう。
２．担当者の希望があるかを聞く
次に必ず希望の担当者がいるかどうかを聞きます。時間もメニューも聞いた後で担当者を聞くと、「あっ…○○は休みです…」と二度手間になります。
３．一人なのか複数なのかを聞く
１，２で日にちと担当者の希望が確定しました。あとは予約を取るだけですが、一人での予約なのかそうでないかによって、予約を取れる枠は違ってきますよね？
何十人も常に待機しているリラクゼーションサロンなら大丈夫でしょうが、そうじゃないことろが多いはず。取れる枠を特定するためにも、人数を先に聞いておきましょう。
４．何時から、どのメニューがいいのか聞く
時間とメニューはどちらが先でもいいのですが、先に希望の時間を聞いておいたほうが、経験的に予約を取りやすいです。
たとえば15時希望だったとして、15時からは60分のメニューだったら取れるけど90分は取れない。でも16時からなら90分で取れる場合。それをお客さまに伝えて、どちらを優先するかをお聞きします。短くても早く案内されるほうがいいのか、遅くても長いメニューを受けたいのか。またはもっと短いコースでいいのか。
あとはお客さまにメニューを聞き出し、相談しながら予約を取ります。
５．お名前を聞く（連絡先も）
名前は一番最後に聞きます。声で「多分あのお客さまだな」と思っても、かなりの確信と記憶に自信がある場合を除いて、最後に名前を聞きましょう。
中途半端に「○○さんですか？」と聞いて間違っていたら最悪ですし、合っていたとしても日時やメニューを完全に把握していない限り、予約ミスのリスクが高まります。
たとえば「○○さんですか？」と聞かれて安心したお客さまが、「じゃあいつものメニューで明日の12時から○○さんで予約取れる？ああ、この前やった新しいメニューも追加しといて」と、せかされて言われたらどうでしょうか。新人セラピストだったら、確実にミスします。
かなりの確信があって、お客さまとの信頼関係ができている場合を除いて、名前は最後に聞きましょう。
６．１～５を復唱確認する
しっかりとあせらず、1～５をすべて復唱してお客さまと一緒に確認します。特に時間は気をつけてください。「本日の2時から」とは言わず、「本日14時から」と伝えましょう。聞き間違いや言い間違いを減らせます。
わたしはちょっと怪しいなと思ったら、「本日の2時からですね。では14時にお待ちしています。」とダブルで言って確認するようにしています。
大常連のお客さまの電話予約は臨機応変に対応する
どこのリラクゼーションサロンにも、大常連さんはいらっしゃいます。新人のときは大丈夫ですが、慣れてきたらだいたいの予約時間とメニューくらいは把握しておきましょう。
電話予約のときに、何度も行っているサロンからいちいち同じ質問をされると気分を害してしまいます。「いつもの時間にいつものメニューでよろしいですか？」と伝え、最後に「15時から90分でお取りしておきます。お待ちしています。」と言えばＯＫです。
わたしは10年間この取り方でほぼミスなし
電話予約は、こちらが主導権を握って進めていきます。お客さまがワーッと話してきても、落ち着いたトーンで挨拶をして物腰やわらかく質問していきます。
お客さまに主導権を握られると、たいていミスをします。でもそれはセラピストがさっさと主導権を握らないから、せっかちなお客さまに握られてしまうんです。
先ほどの順番でいけばほぼ間違いないので、落ち着いて主導権を握ってくださいね。
