先日近所のマクドに行ったら、こちらから見える範囲のクルーの方全員が「真顔」でした。
マクドで順番待ちしてるけど、クルーの方たち誰一人スマイルじゃない。
— 白子@セラピスト辞めちゃうの？ (@therapishiraco) 2018年12月30日
大きな店舗でざっくり数えても10人はいるのに。
あれだけスマイル教育が浸透していると思われるマクドでさえこれだから、いかにスマイルが接客が難しいかを考えさせられる。
あのスマイル教育が浸透しているマクドでさえこれなんですから、いかにスマイルが難しいかが分かります。
マクドのスマイル0円というハードルの高さ
”マクドナルドは、現場のクルーと向き合い、みんなが笑顔で働ける環境づくりに日々取り組んでいます”（マクドナルドHPより）
確かにそうですよね。環境が整っていないと、お客さまに笑顔で接客できない。本当に素晴らしい理念だと思います。
でも裏を返せば、それくらい笑顔での接客って難しいんです。「はい笑顔でお願いします」ってスタッフに伝えても100%できない。コンビニがいい例で、基本日本人は「真顔」がデフォルトなので、意識しなければ真顔のままです。
現在はメニューにはありませんが、一時期マクドは「スマイル0円」というメニューがありましたよね。本当にハードルが高い。高すぎる。もしかしたら「常に笑顔でいる」という仕事は、どの仕事より難しいかもしれません。
忙しいことは真顔の言い訳にはならない
とくに忙しいとき。「あーっ！なんでこんなにひっきりなしに客が来るんだ！スタッフも少ないのに！！！」と頭の中はイライラ爆発。しかも行列を作ってるお客さまの視線が突き刺さる。
忙しいから余裕がなくて真顔
忙しいから仕事に集中しすぎて真顔
忙しいから目の前の対応に追われて真顔
マクドは常に来店数が多いので、どの時間もこんな感じだと思います。こんな精神状態の時に「スマイル0円」とか修行僧かメンタル激強かよ、と働いている方は思うかもしれない。
でもね。だからこそスマイルが光るんです。みんなが簡単にできることじゃないから光る。
お客さまは笑顔で接してほしいと思っている
忙しいと同情してくれるのは、元同僚とか現クルーくらいじゃないでしょうか。お客さまは1ミリも同情なんてしてくれません。ようやく順番が回ってきたお客さまの気持ちは、「かなり待たされた上に真顔かよ」です。
そう。お客さまは「笑顔で接してほしい」「親切にしてくれたら嬉しい」だと本気で思っています。「当たり前だ！」ほどは思っていませんが、ほのかに期待をしているのです。
だからこそ笑顔は光る。期待を上回る笑顔や対応をしてくれたら、めちゃくちゃ喜びます。仕事がまだ完全に覚えていなくても、笑顔ならできる。でもお客さまは、実はそれを一番に望んでいます。
真剣な真顔→お客さまは怒っていると思う
ちょっと微笑んだ→お客さまは普通だと思う
笑顔→感じがいい人だなと思う
接客業なら、常に周りの人からの印象と自分の感覚はズレがあることを、肝に命じておく必要があります。リラクゼーションセラピストも接客業。わたしも常に意識しようと思います。
