予約をしてくれるのはありがたいのですが、予約時間になっても連絡なしで来ないお客さまもいらっしゃいますし、連絡なしで遅れてくるお客さまもいらっしゃいます。
イライラしちゃいますよね。セラピストは準備万端でお待ちしているのに。
今回は、予約時間に遅れてくるお客さまがいる場合、セラピストはどうしたらいいのかをお伝えします。
遅れてきても、あせらず丁寧に説明して分かってもらう
予約している時間から5分、10分と過ぎていくと、イライラしますよね。特に次の予約が埋まっている場合、イライラというかあせります。別にこっちが悪いわけではないのに、「どうしよう…」と不安になりますよね。
この場合セラピストは、「申し訳ございませんがお時間が過ぎていますので、次のご予約の関係上コースの時間を短くさせていただきます。」などと、謝罪の言葉と一緒に伝えればＯＫです。
一番よくないのは、セラピストの表情がもう完全にあせっていて、「じゃあすぐに案内しますね！」とせっかちに案内しちゃうパターンです。
お客さまは遅れてきていても、リラックスしに来ています。遅れたことは確かに悪いけど、サロンの中でせかされるくらいなら、時間を短くしてゆったり普通に施術を受けたいはず。
しかも怒りとあせりに満ちた表情のセラピストになんか、接客してほしくありません。どんなときでもプロ意識をもつことが大切です。
セラピストが遅れることもあるので多めにみる
できるだけ努力はしていても、どうしてもハプニングなどによって接客時間がおしちゃうこともありますよね？
自分だって予約をいただいていたのにも関わらず、遅れてしまうこともあるんです。お客さまがどれくらい遅れたかにもよりますが、多めに見ようじゃありませんか。
しかも、お客さまがリラクゼーションサロンに来店される日はたいてい休日です。ゆっくりしている日なんです。
こちらは仕事ですから分刻みで働いていますが、お客さまは休みの日、と思うとどうでしょうか？ちょっとくらいしょうがないか、と思えませんか？
予約の取り方を見直す
予約を取るとき、「いつでも変更できますので」とか「予約変更やキャンセルのときはいつでもお電話ください」とか言っていませんか？
「いつでも」という言葉をつけると、すごく気楽なイメージを与えます。「まあ予定が入ったらすぐキャンセルできるからいっか」とか、「ちょっとくらい遅れても、まあ大丈夫かな」という印象です。
せっかくの予約を、こんな風に思われたらもったいないです。
たとえば、「遅れたり変更されると、場合によってはコースの時間が短くなる可能性があります」と言われたらどうでしょうか？
こう伝えるだけで、
・結構予約が埋まっているサロンなんだな
・ちゃんと時間通りにいこう
・もし遅れるときは電話したらいいのかな？
と、勝手にいろいろ想像してくれます。
回りまわって同じことを伝えているのですが、セラピストが予約を重く考えていることも伝わりますし、大事な予約なんだと思ってもらうこともできます。これだけで、遅れることがなくなる方もいますよ。
セラピスト自身に原因があると自覚する
先ほどは予約を取るときのテクニックでしたが、根本的にお客さまが強く「また来たい！」と思っている予約には遅れません。
デートと同じですよね。会いたい！と強く思うから、時間をかけて準備して時間通りに行きます。
何度も何度も遅れてくるお客さまにイライラする前に、自分にそれだけの魅力がないんだ、と思った方が自分の成長につながります。というか、わたしは常にそう思っています。
どうやったら時間通りにきてくれるくらい、魅力的なセラピストになれるのか。
どうやったら時間より前に来て、待っていてくれるくらいのセラピストになれるのか。
セラピストは、日々研究と努力の連続ですね。お互いがんばりましょう！
